Plus d’HUMAIN à l’accueil : et si la technologie était la clé ?
À l’heure où l’intelligence artificielle s’impose dans tous les domaines, une aspiration profonde revient systématiquement : le manque d’authenticité des IA.
Ecoutez une chanson générée sur SunoAI, toutes les personnes seront impressionnées par la qualité sonore, la justesse, mais tous remarqueront qu’il manque un petit quelque chose presque gênant à l’écoute. Cette fameuse authenticité ce côté unique de l’humain.
Or depuis toujours ou du moins depuis les années 70 si l’on se réfère à « The Tourist: A New Theory of the Leisure Class » de Dean MacCannell, le tourisme se caractérise par la recherche d’une “vérité” cachée des lieux qu’ils visitent, au-delà de la mise en scène.
Et dans le Tourisme, cette recherche commence souvent par un échange dans un office de tourisme ou avec son hébergeur. Le visiteur attend alors trouver un visage, une écoute sincère, une réponse personnalisée. C’est d’ailleurs l’ambition de tous les directeurs d’Office de Tourisme : offrir un accueil de qualité, humain et incarné.
Mais dans la réalité de terrain, est-ce encore possible ?
Une relation humaine sous pression
En haute saison, sur le littoral en août ou à la montagne en février, certains offices accueillent plus de 500 personnes par jour. Croire qu’un accueil individualisé qualitatif est possible dans ces conditions semble très utopique.
Je parle d’expérience : il y a 25 ans, j’étais hôtesse d’accueil dans un office touristique très fréquenté. À 800 visiteurs par jour, j’avais parfois l’impression d’être moi-même un automate. Appuyer sur une touche imaginaire pour donner le plan, une autre pour l’agenda, le tout en quatre langues. Pas de place pour le lien humain, malgré toute ma bonne volonté et mes sourires.
Mais soyons lucides dans cette quête de l’humain :
- Si vos saisonniers ne connaissent pas le territoire, leur capacité à personnaliser l’échange est limitée et ils seront démunis face aux questions pointues.
- Si vos agents permanents sont épuisés ou désengagés, la qualité de la relation en pâtit.
- Et si le temps manque, tout manque.
Ces constats ne sont ni critiques, ni cyniques. C’est un retour d’expérience vécue de ma réalité de terrain.
Faut-il tout miser sur les outils ? Oui… mais intelligemment.
Face à ces limites humaines, faut-il s’en remettre aux outils numériques alors que le concept de déconnexion est de plus en plus présent ?
Bien sûr ! Finalement c’est comme demander à une pâtissière si utiliser un robot plutôt qu’un fouet dénature l’authenticité d’un gâteau fait maison ?
Trop souvent, la technologie est jugée à l’aune de la dernière mode ou rejetée en bloc. Or, tout outil n’est pas une solution. Et toute solution n’est pas une expérience.
Ce que nous devons exiger aujourd’hui, c’est de la pertinence, de l’usage réel, de l’intégration intelligente.
Un écran tactile n’est pas une expérience. Ce n’est qu’une interface. Placé dans un coin, il ne sert à rien. Intégré dans un espace d’accueil, pensé comme une extension de l’échange humain, il peut devenir un levier puissant d’interaction et d’enchantement.
Mais attention : il ne s’agit pas d’opposer outil et humain, il faut penser la complémentarité afin de savoir si nous souhaitons industrialiser l’information touristique ou faire du conseil fait maisons.
Quand le numérique sert l’humain
Imaginez cette scène : un agent d’accueil motivé, amoureux de son territoire, voit arriver une famille. Il les accueille, les invite autour d’une table tactile. Ensemble, ils découvrent une randonnée adaptée à leur enfant de 6 ans, ils apprécient ensemble le parcours, échangent sur les points sensibles et partagent des anecdotes autours de ce qu’ils vont vivre.
C’est là que la magie opère.
L’outil n’a rien remplacé. Il a amplifié la qualité de l’échange, renforcé la confiance, valorisé le territoire. Et le visiteur repart avec une information personnalisée dans sa poche.
L’erreur serait de croire que l’outil déshumanise.
Ce n’est pas la technologie qui éloigne l’humain, c’est la façon dont on l’intègre.
Un bon outil peut :
- Compenser un manque de connaissance métier,
- Soulager une surcharge de flux,
- Rééquilibrer les rôles entre informations froides, informations chaudes et conseils d’expert,
- Et surtout : libérer du temps de qualité pour les échanges qui comptent.
L’humain doit rester au centre, l’outil ne remplace pas et ne remplacera jamais celui-ci parce qu’il n’est pas doté d’émotions. Mais il serait tout aussi réducteur de penser que la technologie est un ennemi de l’émotion. Bien au contraire.
La mémoire humaine est émotionnelle par essence : ce que nous retenons le mieux est souvent associé à une charge affective, à un contexte social, à un visage, une voix, un regard. Ce sont ces interactions qui donnent du poids au message, et le rendent plus facilement mémorable.
Mais aujourd’hui, les outils numériques bien pensés, loin de concurrencer ces dynamiques, peuvent les amplifier. Il est facile de visualiser l’ensemble des émotions vécus par un enfant devant un tablette tactile, entre émerveillement, énervement, explosion de joie. Les interfaces homme-machine deviennent alors une prothèse cognitive, un levier de médiation.
Dans un Office de Tourisme, ce que l’on transmet n’est pas seulement de l’information, c’est une expérience mentale partagée, un récit ancré dans l’imaginaire du visiteur. Et cette expérience gagne en intensité lorsque l’agent humain s’appuie sur un support visuel interactif pour illustrer, faire rêver, projeter, rappelez-vous la pyramide de l’apprentissage 😉.
L’outil ne doit pas devenir un écran qui isole, mais une surface qui relie, il ne doit pas être une IA qui sera la prochaine authenticité performative qui fera passer le « Places made for the gram » au « Places made by the algorithm », mais un collègue qui accompagne. C’est en alliant chaleur humaine et puissance de la médiation numérique que nous pourrons offrir un accueil profondément enrichi et sincère.
Conclusion : pour avoir plus d’humain à l’accueil, il faut parfois commencer par le digital.
👉 Arrêtons d’opposer machine et relation.
👉 Commençons à penser “expérience” plutôt que “outil”.
👉 Obtenir des solutions chaudes qui ne soient pas déshumanisées.
Parce que le vrai enjeu c’est que chaque visiteur reparte avec une émotion, une envie, un souvenir. Et si l’on parvient à cela, alors oui la technologie apportera plus d’humain à l’accueil.
Article rédigé par Alexandra SAUVAIGO et Pierre-Jean MATHIVET de Kalkin, à retrouver au stand 27 de notre showroom.
